2月10日上午，武冈汽车西站，身穿红马甲、头戴红小帽的邓心诚穿梭在人群中，一边用方言耐心回答着一位老人的问询，一边利落地接过另一位旅客手中的大件行李。

这位19岁的吉首大学大二学生，是今年武冈“暖冬行动”汽车西站志愿者队伍的负责人。从2月2日春运启动至今，她带领着一批批“红小帽”，在这个交通枢纽日均服务上千人次，用年轻的肩膀扛起了守护旅客平安返乡的责任。

“我的家人每次返乡也是大包小包坐客车。”邓心诚坦言，因在车站目睹志愿者热心帮助旅客，她很感动，便在大一时就加入了志愿队伍，“他们能做的，我也能。”抱着这样的想法，去年她首次参与春运服务，今年便担当了西站志愿者团队的负责人。

春运期间，该市共有200多名志愿者分批上岗。每天9时前到岗，邓心诚首先清点人数，为新一批志愿者讲解服务事项、分配岗位。线上发布召集令、线下统筹活动、处理突发情况……这个“00后”姑娘展现出超越年龄的沉稳。

2月7日下午，一位老奶奶很是焦急，浓重的口音让沟通陷入困境。老人不识字，也听不懂普通话。邓心诚找来纸笔画图示意未果后，立即请来站长协助，终于弄明白老人要乘坐的车辆因故延迟。她为老人端上热茶，一遍遍用方言解释，最终安抚了老人情绪，并顺利护送她上车。

2月4日，一位带着三个大编织袋回乡的老人不愿将行李进行安检。志愿者们耐心解释安检的重要性，并主动帮其提行李，护送上车。老人一句“谢谢你们，不然我一个人好累”，让邓心诚觉得“站一天值了”。

今年春运志愿服务启动不久，邓心诚的父亲因心脏问题需要手术。家庭突发变故没有让她离开岗位，她选择了“两边跑”：白天在车站统筹服务，空闲时间赶往医院照顾父亲。“既然自愿当了这个负责人，那就要承担好这份责任。”邓心诚的这份担当，也感染了她身边的志愿者和车站工作人员。

细心的邓心诚发现，车站原有的车次表包含15条线路，但编排复杂，查询效率低。她主动与站长沟通，带领志愿者重新调研，将发车频繁、客流密集的班次单独整理成简易表格，大大缩短了查询时间。

截至2月10日，邓心诚和她的志愿者团队已累计服务旅客近20000人次。“看到旅客从焦虑变为笑容展露，是最开心的时刻。”邓心诚坦言，她的组织能力、沟通能力和应急能力都在志愿服务里得到了锤炼。